Depuis le 1er juin 2015, un service fédéral de médiation pour le consommateur est compétent près le SPF Economie pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Nous analysons brièvement les compétences de ce service qui pourrait vous être utile, notamment en cas de désaccord avec votre organisme de crédit.
Compétences du service de médiation fédéral
A titre préliminaire, il est institué un point de contact au sein du Service de médiation pour vous informer de vos droits et obligations, en particulier sur les procédures existantes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation peut être introduite gratuitement auprès du Service de médiation pour le consommateur par lettre, par fax, par courrier électronique ou sur place.
Une fois réception de votre demande, le Service de Médiation la transmet à l’entité qualifiée compétente ou la traite lui-même lorsque la demande a trait à un litige de consommation pour lequel aucune entité qualifiée n’est compétente.
Le Service de médiation pourra refuser de traiter votre demande si la plainte est fantaisiste, diffamatoire, anonyme ou a déjà fait l’objet d’une action en justice. Mais aussi lorsque la plainte n’a pas été préalablement introduite auprès de l’entreprise concernée ou l’a été mais depuis plus d’un an.
Tel sera également le cas lorsque la plainte a déjà été traitée par une entité qualifiée, en ce compris si elle a refusé de la traiter, et lorsque la plainte fait ou à déjà fait l’objet d’une action en justice.
Décision
Le Service de Médiation vous informera dans les trois semaines de la réception de votre demande de sa décision de poursuivre ou de refuser le traitement de votre demande. En cas de refus, la décision devra être motivée.
Dans les 90 jours calendrier qui suivent la réception de votre demande, le Service de médiation vous communiquera l’issue du règlement du litige. Ce délai est prorogeable une fois pour une durée équivalente. En outre, cette prolongation doit être justifiée par la complexité du litige.
Lorsque le Service de médiation obtient un règlement amiable du litige, il clôture le dossier et envoie une confirmation par écrit ou sur un autre support durable aux parties.
Si un règlement amiable ne peut pas être obtenu, le Service de médiation en informe les parties par écrit ou sur un autre support durable et peut en même temps formuler une recommandation à l’entreprise concernée, avec copie pour vous.
Si l’entreprise concernée ne suit pas cette recommandation, elle dispose d’un délai de trente jours calendrier pour faire connaître sa position motivée au Service de médiation.
Recommandations
Lorsqu’un point de désaccord survient entre vous et votre organisme de crédit, vous devez impérativement lui soumettre votre plainte au préalable.
Ensuite, si votre plainte n’aboutit pas auprès de cet organisme financier, vous pouvez saisir le Service de médiation pour le consommateur, lequel sera tenu de traiter votre demande de façon confidentielle.
